#고객서비스 #고객관리 #충성고객 #단골고객 #재방문 #고객관리실천 #서비스전문가 #서비스마케팅 #서비스관리 #고객경험관리 #VIP고객 VIP고객 만들기 언제나 떠날 준비가 되어 있는 고객 무조건 돌아오는 그들
고객 관리 교육) 충성 고객을 만들기 위한 슈퍼 팬덤 전략 – 박강사 TV00:50 충성 슈퍼 팬은 어떻게 형성되는가? 02:51 비정규 고객과 단골 고객 만들기 04:37 활성 고객 만들기 07:14 결속 커뮤니티 발굴을 통한 단골 고객 만들기 10: 03 우리 사업의 열렬한 팬인 충성고객 만들기 11:45 고객관리 핵심 포인트 https://youtu.be/gKStFZE2z6Y
우리는 고객을 차별하지 않나요? 신규고객도 VIP인가요? 2번째 오신 고객님과 20번째 오신 고객님이 동일한가요? 누가 떠날지 잘 생각해 보세요.
안녕하세요. 고객을 이해하고 서비스를 연구하는 박강사입니다.
박TV 강사는 서비스업에 종사하는 모든 사람들과 함께 배움과 성장을 실천합니다.
재방문율, 단골고객님의 고마움, 긍정적인 입소문을 통한 브랜드 홍보. 귀하의 비즈니스에 직원이 되어 신규 고객을 유치하는 진정한 충성 고객은 몇 명입니까?
이제부터 저는 이 충성스러운 고객들을 슈퍼팬이라고 부르겠습니다.
고객관리 전략을 다룬 책의 이름이기도 하다.
스포츠계 슈퍼팬들은 자신이 응원하는 팀이 승리하면 승리했다고 느낀다.
만약 그 팀이 패한다면 그것은 그들에게 더 큰 비극이다.
열성팬은 자신이 좋아하는 일에 무엇보다 시간, 돈, 감정을 투자합니다.
당신의 사업에는 열성팬이 몇 명이나 있나요? 열성팬은 그냥 얻을 수 있는 것이 아닙니다.
몇 번 반복해서 사용했다고 해서 슈퍼팬이 될 수는 없습니다.
아니요, 팬들 사이에는 명확한 단계와 구분이 있습니다.
회원 관리 시 이용횟수, 회원별 가격, 판매량 등을 고려하여 실버, 골드, 다이아몬드 등으로 분류합니다.
슈퍼팬은 팬덤 피라미드라고 불리는 시스템의 우두머리입니다.
정상에 존재하는 사람들입니다.
VIP 중에는 vVIP가 있습니다.
팬덤 피라미드의 맨 아래에는 비정규 고객 단위가 있고, 그 위에는 활성 고객이 있습니다.
그 위에는 유대인 커뮤니티 고객, 즉 단골고객이 있다.
피라미드의 꼭대기에는 슈퍼팬(Super Fan), 진정한 팬(True Fan), 팬(Fan)이라는 충성고객이 있다.
제품만. 좋으면 돈을 쓰죠. 시간이 지나도 고객은 자동으로 열성 팬이 되지는 않습니다.
고객이 특별 대우를 받고 있다는 느낌을 받지 못한다면 고객은 결코 해당 브랜드의 슈퍼 팬이 될 의향이 없을 것입니다.
우리의 사업이 성공하기를 원한다면 고객의 관심과 관심을 끌고, 우리의 제품과 서비스가 고객의 삶에 어떤 가치를 더해주는지 즉시 눈에 띄게 해야 합니다.
이러한 부가가치를 느끼는 고객은 우리와 함께할 이유를 찾을 것입니다.
상품과 서비스가 널리 퍼져 있는데 왜 우리 브랜드에 합류해야 할까요? 이곳을 선택한 것은 잘한 일이었고, 또 이용하고 싶고, 계속 이용하고 싶게 만들었습니다.
결국 저는 슈퍼팬이 되었고 사업이 성공했을 때 환호와 뿌듯함을 느꼈습니다.
위기에 처했을 때 같은 고통을 느끼고 성공을 기원하는 슈퍼 팬을 만들 때 우리 사업은 성공할 것입니다.
팬덤 피라미드의 최하층에 있는 비정기고객의 수준을 단골고객인 활동고객으로 끌어올리기 위함이다.
무엇보다도 고객이 가지고 있는 문제가 무엇인지, 문제를 어떻게 표현하는지 정확하게 알아야 합니다.
우리는 고객이 우리 제품이나 서비스를 이용하면서 어떤 불편이나 문제점을 느낄 수 있는지 정확히 알고, 우리가 문제를 해결하거나 해결책을 제시할 수 있음을 알려야 합니다.
이를 위해서는 고객에게 솔루션이 있다는 사실을 알려야 합니다.
쉽게 표현할 수 있는 채널이나 방식이 노출되어야 하고, 사람들이 적극적으로 들을 수 있어야겠죠? 우리가 쉽게 관리하거나 선호하는 방식은 아닙니다.
고객은 자신이 접근하기 쉽고 선호하는 채널과 방법으로 언제든지 상담할 수 있으며, 문제가 발생하면 언제든지 상담할 수 있습니다.
고객이 답을 얻었다고 느낄지라도 브랜드에 대한 신뢰와 가치를 느끼게 될 것입니다.
그래도 많은 브랜드를 보면 반복적이고 기계적인 답변을 제공하는 챗봇이나 게시판에 가입해야 하고, 메시지만 남길 수 있고, 문제를 노출시켜도 아무런 조치를 취하지 못합니다.
아무런 조치도 받지 못한 경험이 있습니다.
이를 경험한 비정규 고객은 쉽게 떠나고 다시는 돌아오지 않는 고객이 되는 경향이 있습니다.
고객은 언제든지 불편함을 느끼거나 문제가 생겼을 때 쉽고 빠르게 다가가 해결해 줄 수 있다는 믿음을 가지고 있습니다.
자신이 있다면 계속 사용하는 이유가 될 수 있습니다.
아직도 ‘저희 제품이 좋아요’라고 외치시나요? 이 세상에는 좋은 제품, 좋은 서비스를 대체할 수 있는 것들이 수만 가지가 있고, 길을 한 번만 건너면 존재하는 유사한 브랜드를 찾을 수 있습니다.
시대입니다.
호기심으로 선택할 수도 있고 가격이 저렴해서 선택할 수도 있습니다.
하지만 비정기 고객이 열성 팬이 되기까지는 갈 길이 멀다.
그렇다면 비정기 고객을 활성 고객으로 어떻게 업그레이드합니까? 구매와 재사용을 장려하려면 제품과 서비스가 습관이 되도록 해야 합니다.
다시 사용하고 싶고, 반복적으로 사용하고 싶게 만드는 몰입감은 행위나 인식이 반복적으로 일어날 때 가능해진다.
모바일 게임을 해본 분들은 아실 겁니다.
게임을 처음 출시하면 짧은 시간 동안 고객에게 엄청난 보상을 제공합니다.
이와 같은 관심을 불러일으키면 고객에게 임무 시간을 할당하고 고객이 생물 몇 마리를 죽이고 보물을 찾도록 합니다.
그러다가 어느새 레벨 2에 도달하게 됩니다.
이는 게임 사용자가 새로운 능력을 얻고 더 많은 무기를 사용할 수 있는 레벨 3으로 올라가도록 동기를 부여합니다.
이 전략의 핵심은 작은 성과를 활용하여 새로운 사용자를 유치하는 것입니다.
고객에게 다시 사용할 이유를 제공하고 다양한 혜택과 경험을 통해 다양한 사용 목표를 심어주기 위해서는 일련의 단계가 필요합니다.
그 과정에서 우리는 고객들에게 우리와 함께할 때 얻게 되는 혜택과 이익에 대해 어필하고, 다시 우리를 이용하도록 독려합니다.
고객이 함께하지 않을 경우 발생할 수 있는 손실과 불편함을 노출하여 고객이 계속 사용하고 싶게 만드는 것이 필요합니다.
고객은 우리 제품과 서비스를 구매하지 않는다는 점을 기억하십시오. 고객은 우리의 제품이나 서비스를 구매하는 사람이 아닙니다.
그들은 자신의 편리함과 자신의 문제에 대한 해결책을 구매합니다.
이 과정에서 우리는 고객이 미처 인지하지 못했던 솔루션을 제시합니다.
\ 고객이 상상할 수 없는 변화를 기대하게 하고, 우리 제품과 서비스에서 느끼는 편리함을 친숙하게 만들어줌으로써, 결국 우리는 우리의 제품을 만들어야 합니다.
서비스는 습관이 됩니다.
그 과정에서 제품 전후를 시각적으로 보여주고 비교합니다.
우리는 그들이 우리 제품과 서비스를 이용하지 않았다면 겪었을 어려움에 대해 알려줍니다.
다른 고객의 긍정적인 사용 경험. 우리는 이야기를 공유할 수 있어야 합니다.
당사 제품을 사용하신 후 블로그 리뷰를 남겨주시는 고객님들께 담당자가 직접 댓글과 감사의 인사를 전하고 있습니다.
이 특별한 경험은 고객의 글을 글을 쓴 고객과도 공유함으로써 공유됩니다.
이를 경험한 고객에게는 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
심지어 Apple도 자사 웹사이트에서 언박싱 동영상을 공유합니다.
Apple 팬은 아무것도 만들어지지 않았습니다.
습관을 만들고 소통의 장을 마련했다면 이제 다음 단계인 유대인 공동체 무대로 넘어갈 수 있습니다.
당신은 그것을 발견해야합니다.
단순한 소통을 넘어 브랜드 참여를 가능하게 합니다.
레고의 경우 고객이 참여한 디자인이 레고 공식 제품으로 만들어져 실제로 매장에서 판매되며, 판매 수익의 1%도 참여 고객에게 지급된다.
우리는 고객에 대해 많이 이야기합니다.
커뮤니케이션이라는 단어는 실제로 ‘공통’ 또는 ‘공유’를 의미하는 라틴어 ‘commun’에서 유래되었습니다.
브랜드와 고객 간의 상호작용은 공통의 목적을 공유할 때 진정한 커뮤니케이션이 될 수 있습니다.
즉, 고객이 우리 브랜드의 의사결정에 아주 작은 부분이라도 참여할 수 있도록 하는 것입니다.
투표 등 참여할 수 있는 힘과 기회를 가진 고객이 브랜드의 소유권을 갖게 됩니다.
아무나 위한 것이 아니라 이 단계에 이른 선택을 위한 것입니다.
단골고객이라면 더욱 특별함을 느끼실 수 있겠죠? 제품의 생산 및 관리 과정을 공개할 수도 있습니다.
마치 특정 고객과 비밀을 공유하듯 공장을 공개해 견학할 수 있는 기회를 주거나, 오픈 클래스를 만들 수도 있다.
레시피를 공유하며 함께 요리를 하거나, 이런 경험을 하고 특별한 정보를 얻는 고객은 우리 제품과 서비스에 대한 애착이 높아집니다.
또한, 브랜드 뒤에 있는 사람들과 제품 디자이너의 철학을 직접 연결하는 경험을 제공합니다.
CS직원에게 비하인드 스토리를 들려주기보다는, 신념이 담긴 스토리를 공개하고, 현장의 숨은 목소리를 직접 들어볼 수 있는 기회입니다.
고객이 이야기할 만한 내용을 제공하고 있습니다.
“그거 알아요? “제가 OO 브랜드 홍보대사인데 이런 말씀을 하신 겁니까?” 고객은 자신이 배운 특별한 정보를 다른 사람과 공유함으로써 더 큰 만족감과 자부심을 느낍니다.
그래서 유튜브에 멤버십을 만들고 회원만을 위한 동영상을 제작합니다.
야구 경기 사이에 휴식을 취합니다.
시간이 지나면 카메라는 군중 속에서 사람을 찾아 그 이미지를 대형 화면에 투사합니다.
나는 화면을 통해 비명을 지르는 내 모습을 가리키는 것을 좋아한다.
옆 사람과 하이파이브도 하고 같이 춤도 춰요. 우리는 고객을 유치하기 때문에 우리 제품과 서비스를 좋아하는 고객 간의 커뮤니티를 만들고 공유합니다.
인플루언서 의류 브랜드의 옷을 입고 인스타그램 해시태그를 사용하면 유명 인플루언서들이 자신의 스토리나 피드에 해당 옷을 게시하게 됩니다.
이렇게 해주세요. 이 특별한 경험은 고객이 커뮤니티 내에서 유대감을 형성하고 자신을 발견할 때 더욱 강력해집니다.
경험을 공유하는 것 이상으로 자신의 취향에 맞는 사람들이 모일 수 있는 자리를 만드는 것도 좋은 전략이다.
지속적이고 반복적인 고객이 형성되면 마지막 단계인 슈퍼팬 단계만 남는다.
지금까지 일대다 전략이었다면 슈퍼팬들은 더욱 특별해져야겠죠? 일대일 전략이 필요합니다.
적극적으로 참여하는 고객을 창출해야 합니다.
이에 대한 습관을 만들었다면, 이제는 그 습관을 깨는 데 도움이 되는 특별한 경험입니다.
놀이공원에서 놀이기구를 타기 위해 기다리는 것은 당연한 일이었지만, 기다리지 않고 바로 이용을 허락해 주거나, 주차를 하면 원래의 주차비를 내야 합니다.
이런 일이 발생했음에도 슈퍼팬들에게는 무료주차, 발레파킹, 커피, 라운지 이용권 등이 제공됐고 매장은 문을 닫았다.
오히려 특정 고객을 대상으로 하는 백화점의 고객 관리와 비슷했습니다.
오히려 슈퍼팬들에게는 상황이 불규칙적이고 예상치 못한 상황이었다.
혜택으로는 이 곳의 열혈 팬이 된 것은 좋은 일이고, 이 혜택을 계속 즐기고 싶게 할 뿐만 아니라, 다른 고객들도 부러워하며 ‘나도 되고 싶다’고 말할 수 있는 기회를 제공합니다.
그렇게!
’ 슈퍼팬들에게는 단순한 참여를 넘어 내부 고객 유치 전략도 있다.
고객을 자원봉사자나 직원으로 활용하겠다는 과감한 전략이다.
우리는 이것을 디즈니에서 합니다.
그들에게 지역사회 관리인으로서 봉사하는 명예와 책임을 맡깁니다.
고객을 뮤즈로 활용합니다.
전문 모델이 아닌 고객이 모델이 되어 직접 피팅을 하기도 합니다.
사진을 찍어 금전적 보상이나 더 특별한 보상을 제공하세요. 고객과 더욱 깊이 소통하고 고객에게 혜택을 줄 수 있는 방법에 대해 생각해 보세요. 연예인 팬미팅 시 팬카페 관리자 권한을 부여해 주세요. 무대 위에서 직접 주인의 이름을 호명하고 주인이 등장합니다.
\ 이를 통해 슈퍼팬들에게는 누구나 즐길 수 없는 더욱 특별한 VIP 경험을 선사합니다.
이 팬덤의 관리는 고객이 우리 브랜드에 더 많은 돈을 쓰도록 하는 것을 목표로 하지 않습니다.
아니, 고객이 우리와 함께 있을 때 어떤 경험을 할 수 있는지 보여주고, 그것을 더욱 특별하게 만들고, 궁극적으로 만족하고, 계속해서 만족할 수 있도록 일련의 프로세스를 구축하는 것입니다.
고객 관리는 고객이 다시 방문하고 싶은 이유, 즉 브랜드를 사용하게 만드는 것입니다.
부가가치를 창출한다고 생각하시면 됩니다.
일생일대의 펜을 만들기 위해 특별한 접근 기회, 예상치 못한 일대일 상호작용, 전에 없던 특별한 경험 등 우리만이 제공할 수 있는 전략을 구사하여 슈퍼 팬 고객들이 펜을 즐길 수 있도록 하고 있습니다.
마치 이야기 속 주인공이 된 듯한 기분, 관객이 아닌 구성원의 기분을 느낄 수 있도록 고객 관리 전략을 생각해 봅시다.
기타 고객관리 관련 교육자료 https://blog.naver.com/wyp_edu/222213234414 강사 박TV 고객관리 교육 – 단골고객 단골고객 확보 판촉판매기법 매출이 확실히 늘어나는 단골고객 만들기 이렇게 판촉관리를 해보세요!
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